zarzadzaniefinansami.waw.pl

Program

I. ZARZĄDZANIE RELACJĄ Z KLIENTEM POPRZEZ CELE
Ustalanie i definiowanie celów działania
Zarządzanie poprzez cele w kontekście sprzedaży i negocjacji z klientem
Definiowanie celów sprzedaży i negocjacji
Nadawanie celom priorytetów
Kaskadowanie celów na zadania i nadawanie im priorytetów
Planowanie realizacji zadań
Zarządzanie działaniami z wykorzystaniem technik efektywnego zarządzania czasem
Racjonalna analiza sytuacji w kategoriach: niezbędne – przydatne - niepotrzebne do realizacji celu
Opracowanie sposobów kontroli i weryfikacji zadań i celu
Weryfikacja efektywności podjętych działań

II. PODEJMOWANIE DEZYCJI W RELACJI HANDLOWEJ
Psychologia podejmowania decyzji klienta
Reguły decyzyjne – racjonalne podejmowanie decyzji
Typy argumentów i ich znaczenie w podejmowaniu decyzji
Znaczenie dysonansu poznawczego i emocjonalnego w podejmowaniu decyzji
Wywieranie wpływu na podejmowanie decyzji przez klienta

III. RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH W RELACJI Z KLIENTEM
Umawianie się na spotkanie w sytuacji oporu ze strony klienta
Radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta
Radzenie sobie w sytuacji reklamacji
Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami ze strony klienta
Rozpoznawanie i radzenie sobie z sygnałami kłamstwa ze strony klienta
Radzenie sobie z negatywnymi emocjami i stresem
Prowadzenie rozmów wspomagających windykowanie należności
Finalizowanie transakcji /domykanie wieloetapowych rozmów z klientem/

IV. ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH ORAZ TRUDNYCH
Rodzaje sytuacji konfliktowych i trudnych w relacji z klientem
Diagnozowanie konfliktów interpersonalnych
Rozpoznanie przyczyn powstania konfliktu i źródeł jego eskalacji
Zarządzanie konfliktem
Rzeczowe negocjacje i mediacje pomiędzy stronami konfliktu
Twórcze poszukiwania rozwiązań
Techniki twórczego rozwiązywanie problemów
Wprowadzanie zmian do współpracy mających na celu zapobieganie konfliktowym sytuacjom
Asertywne prowadzenie trudnych rozmów z kontrahentami

Cel szkolenia

Doskonalenie i nabywanie kompetencji w zakresie:
Wywierania wpływu na decyzje klienta
Racjonalnego i trafnego podejmowania decyzji handlowych w relacji z klientem
Prowadzenie z klientem rozmów wspomagających windykowanie należności
Radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
Twórczego rozwiązywania problemów
Wprowadzania zmian do współpracy zapobiegających konfliktowym sytuacjom.

Forma szkolenia

Metody interaktywne. Program szkolenia realizowany jest w oparciu o: prezentacje multimedialne, przedstawienie głównych zagadnień szkolenia, gry symulacyjne, scenki, testy i kwestionariusze rozpoznania własnych kompetencji, dyskusje w grupie – angażowanie uczestników do wymiany spostrzeżeń, wniosków i doświadczeń, analizę przypadków ,zadania do wykonania w codziennych sytuacjach, pozwalające doskonalić kompetencje po zakończeniu szkolenia.

Grupa docelowa

Szkolenie przeznaczone jest dla handlowców (w tym również kierowników sprzedaży) oraz pracowników bezpośredniej obsługi klienta pełniących obowiązki opiekunów lub doradców klienta, a także tych wszystkich, którzy mają wpływ na sprzedaż i rozwiązywanie trudnych sytuacji handlowych.

Firma

Dolnośląska Szkoła Bankowa Sp .z o.o.